“Desde que consulto a Atención al Cliente para verificar la fiabilidad de una empresa, me va mucho mejor”

Así de satisfecho se muestra Carmelo Díez, transportista autónomo de Castilla-León, que, después de 7 años en Wtransnet, ha hecho del servicio de Atención al Cliente su mejor aliado para obtener información de las empresas.

“Consulto siempre a Wtransnet antes de coger un viaje. No siempre puedo garantizar todos los cobros” –dice-  “Así que lo que hago es consultar su historial para ir sobre seguro”.

En otras ocasiones, me ha surgido algún problema o imprevisto que no he sabido resolver y gracias a la mediación de Atención al Cliente, también he podido solucionarlo. Estoy muy contento con el servicio”.

14.141 consultas resueltas  en 2015

Los usuarios lo definen como un servicio muy útil, no únicamente como apoyo para sacar el máximo rendimiento a la plataforma, sino también como herramienta dinamizadora de negocio.

De aquí que el volumen de llamadas gestionadas por este departamento a nivel nacional ascendiera a  40.605 en 2015 y el 55% de las cuales (22.332) correspondiera a consultas relacionadas con la obtención de información sobre otros asociados antes de la contratación y asesoramiento personal a las empresa. En este sentido, Atención al Cliente lleva a cabo una labor formativa para que sean los propios asociados quienes le saquen el máximo rendimiento a la herramienta, utilizando todas las opciones de la bolsa de cargas y el Buscador WFinder, y por supuesto actualizando su perfil dentro del buscador, especificando las características de su empresa,actividad,  flota,  rutas habituales y de interés para la empresa.

De esta forma es posible ganar en visibilidad ante el resto de empresas.

Así lo demuestra la experiencia de algunos transportistas, en especial los más pequeños,  después de actualizar su perfil en el buscador: reciben  muchas más llamadas gracias a haber definido mejor en su ficha de quiénes son y cuál es su especialidad.

 

 

Cada nuevo cliente que se da de alta tiene asignado un gestor personal responsable para su empresa que le enseñará a utilizar la aplicación para poder sacarle el máximo provecho.

Este seguimiento se mantendrá mientras permanezca en la bolsa. En este sentido, es importante que el intercambio de información entre ambas partes sea fluido para poder recibir un asesoramiento por parta del su Responsable de cuenta.  Por ejemplo, si la empresa cambia de rutas o se abre a nuevos mercados, deberá actualizarlo en Wtransnet y comunicarlo a su gestor para tenerlo en cuenta a la hora ayudarle a buscar nuevos colaboradores.

Solo el pasado año, los responsables de cuenta llevaron a cabo 1.200  formaciones, y más de 5000 asistencias personalizadas, sin olvidarnos  del Departamento de Tráfico, dirigido a aquellos transportistas que trabajan desde el camión y requieren un soporte telefónico para sus gestiones de tráfico diario.

 

Rápida capacidad de respuesta

Atención al Cliente no es un departamento, sino una actitud. Así es como se define en Wtransnet y esto marca su forma de trabajar. Más allá de un call center, detrás de una plataforma online que pone en contacto a más de 10.700 empresas de transporte de toda Europa, hay un equipo proactivo y con capacidad de reacción que se anticipa a las necesidades del cliente y que está disponible 12h al día. Esto permite una mayor inmediatez cuando se trata, por ejemplo, de facilitar información sobre otra empresa con la que un usuario de la bolsa está a punto de cerrar una contratación y necesita verificar que es fiable.

Un transportista valenciano que trabaja en el mercado alemán y que prefiere no dar su nombre, nos comentaba que gracias a los contactos que le habían pasado y el hecho de haber aprendido a utilizar el buscador le estaba yendo muy bien:  “Probablemente cierre una ruta fija con una de estas empresas”.

Ron Hooghiemstra, de Pronto Transport B.V,  añade que “en Wtransnet hay más información y más actualizada sobre la fiabilidad de sus clientes, lo que me ayuda a decidir si puedo empezar a trabajar con una nueva empresa o es mejor no hacerlo”.

 

Servicio de traducción simultánea

La atención al cliente es la premisa de la cual parte Wtransnet a nivel organizativo. Por este motivo el 80% de la plantilla está focalizada en esta actividad, ejerciendo de mediadora entre aquellas empresas que quieren establecer una colaboración pero no comparten la misma lengua. Teniendo presente que Wtransnet opera en 33  países distintos, el idioma no puede ser un obstáculo a la hora de entablar nuevas colaboraciones. Para facilitar la relación entre empresas, existe un servicio de traducción simultánea en 7 idiomas distintos. Es muy valorado por las empresas internacionales que quieren colaborar con España. Así lo corrobora Ron Hooghiemstra: “En Atención al Cliente me ayudan en la negociación con los transportistas que solo hablan español”.

El volumen de llamadas –tanto realizadas como recibidas- que Atención al Cliente recibió durante el año 2015 ascendió a 65.656. Una cifra lo suficientemente significativa como para que este departamento continúe siendo una pieza clave en lo que a prestaciones de la bolsa de cargas se refiere, implementando mejoras que contribuyan al asesoramiento y ayuda integral al usuario.